Innsikt og trender i 1:1-markedsføringen i Norge

Hva er trendene i markedet når det gjelder 1:1-markedsføring? Hvilken effekt har Covid19-pandemien hatt på markedsstrategien og markedsbudsjetter blant bedrifter i Norge? Og hvilke kanaler blir de viktigste i årene som kommer?

Vi har spurt over 50 av Norges ledende bedrifter innen 1:1-markedsføring, for å kartlegge hva som skjer i markedet.

Og her er våre funn!

Status quo

De fleste bedrifter som er rettet mot forbrukermarkedet er allerede godt i gang med automatiserte kundedialoger, og bruker aktivt et MA-system (Marketing Automation). En av tre sier seg fornøyd med sitt system, mens hele 42 % at de er «verken fornøyd eller misfornøyd».

Dette kan tyde på at det er en del usikkerhet rundt systemene som er i bruk – at mange ikke kjenner godt nok til sitt system og dermed ikke får utnyttet mulighetene i systemet. Tatt i betraktning dette utvalget sin solide arbeidserfaring, er det sannsynlig at de fleste kjenner til andre CRM- og MA-systemer, og dermed har denne gruppen et godt grunnlag for sammenligning.

Vi ser den samme tendensen når det gjelder hvor vanskelig/lett brukerne vurderer systemet sitt å være. To av tre svarer «Verken eller» på spørsmål om vanskelighetsgrad for bruk av verktøyet. Mens 25 % synes det er «lett» eller «meget lett» å bruke CRM-systemet.

Utfordringer med CRM- og MA-system

Halvparten mener at det er vanskelig og tidkrevende å bruke sitt CRM- eller MA-system. I tillegg til det, viser de største utfordringene ved systemene å være:

• Vanskelig å få verdifull innsikt ut av dataene
• Får ikke full utnyttelse av automatisering
• Utfordringer med håndtering av data

Utfordringer med 1:1-markedsføring

Hva opplever markedet som problematisk når det gjelder markedsføring generelt? Hele 41 % synes det er vanskelig å tilrettelegge for en sømløs arbeidsflyt på markedsføringen, mens 1 av 4 syns det er utfordrende å klare å måle resultatet av markedsføringen.

Både å lage arbeidsflyt og å måle resultat av aktiviteter bør og skal løses av et godt CRM-system!

Effekt av Covid-19

Når det gjelder eventuelle endringer i markedsstrategi og -budsjett på grunn av Covid-19, må vi minne om at en stor del av del av Bas sine kunder (og som har svart på vår undersøkelse) tilhører bransjer som foreløpig er mindre berørt av pandemien enn mange andre bransjer.

Hele 57 % oppgir at markedsbudsjettet ikke er endret som en konsekvens av den pågående pandemien. 52 % av de som oppgir små eller ingen endringer i markedsbudsjettet er i bank/finans, forsikring eller telefon/bredbånd. Dette er bransjer som er mindre avhengig av konjunkturer enn andre bransjer innen forbrukermarkedet.

Andelen som har økt sitt markedsbudsjett (16 %) er omtrent like stor som de som har redusert budsjettet (18 %).

Vi ser mye av det samme i svarene når det gjaldt endringer i Markeds-strategien: Over halvparten oppgir at det er liten eller ingen endring i bedriftens markedsstrategi. Det er i større grad personer som oppgir at de har ledende stillinger som svarer «ja» når det gjelder endring i markedsstrategien – sannsynligvis fordi de jobber tettere på strategien og er mer bevisst på eventuelle endringer i denne.

Planer og fokus framover

Hvordan ser aktørene i markedet på framtiden? Hvilke tanker og forventninger har de rundt prioriteringer, behov for ny kompetanse og valg av kanaler for markedsføring?

Fokusområder

Personalisering og automatisering står i fokus blant bedriftene som er kommet lengst innen 1:1-markedsføring i Norge. Markedet vil i nærmeste framtid fokusere på å øke nivået på personalisering, utvide bruken av automatisering, forbedring av omnichannel markedsføring, mer A/B-testing av eposter og å utvide arbeidet med Big Data.

Kompetanseutvikling

De samme områder som blir ansett som utfordrende, er naturlig nok de områdene hvor man ønsker kompetanseutvikling også: 48 % ønsker å bygge en sømløs arbeidsflyt på markedsføring, samt å bli bedre på å måle resultat av markedsføringen.

Samtidig ønsker 1 av 3 aktører å øke sin kompetanse innenfor analyse av data, i tillegg til å satse på ny teknologi og programvare.

Kanalvalg

I dag anser nesten 3/4 av aktørene at innhold og søkemotoroptimalisering er like viktig som epostmarkedsføringen. Mange forutser derimot en kraftig økning i fokuset på innhold og søkemotoroptimalisering de neste to årene. Samtidig forventes det tilsvarende nedgang for epost-kanalen. Dette vil sannsynligvis gi et stort utslag for hvilke CRM-verktøy som kan fungere optimalt for disse aktørene, og hvilke systemer som må byttes ut med omnikanal-verktøy som har høyere grad av automatisering.

Mens vi ser en liten økning i forventet fokus på ‘betal-per-klikk-markedsføring’, så er det derimot denne kanalen at de fleste ser for seg å kutte ut dersom det skulle bli nødvendig å senke markedsføringskostnader.

Viktige trender

1:1-markedsføring byr på mange spennende, nye muligheter, både på grunn av teknologisk utvikling og stor kamp om kundene - innenfor de fleste bransjer.

Markedet vil i nærmeste framtid fokusere på real-time marketing, innsamling av data, videomarkedsføring, influensermarkedsføring og talemarkedsføring:

Forventet utvikling de neste to årene

Det er tydelig at markedet forventer at 1:1-markedsføringen vil bli mer kompleks, og at denne utviklingen vil gå relativt raskt. Det blir viktig å beherske ikke bare ny teknologi, men også innhenting, sammenkobling og bearbeiding av enorme mengder data – både i B2C- og B2B-markedet.

Utfordringen er ikke nødvendigvis å få tak i kundedata, men å transformere alle disse dataene til verdifull innsikt. Hver tredje bedrift strever i dag med å håndtere kundedata, og nesten halvparten av de som har svart på vår undersøkelse opplever altså at det er vanskelig å forbedre bruken av automatisering i det CRM-verktøyet de bruker i dag.

Lurer du på noe i forbindelse med undersøkelsen, eller ønsker du å vite mer om hva vi i Bas tenker om 1:1-markedsføring i tiden som kommer?
Ta kontakt med rolf.pettersen@bas.no

Om undersøkelsen

Mer enn 500 av våre kundekontakter ble invitert til å delta i en kartlegging av dagens marked. De ble også spurt om å dele sine forventninger til framtidens 1:1-markedsføring.

Vi lever i en usikker tid, og markedet opplever store og stadige endringer. Ved å informere utvalget om at vi skal dele funnene fra undersøkelsen, ønsket vi å få samlet inn variert og verdifull innsikt fra forskjellige bransjer, samt å bidra til økt markedsforståelse også for våre kunder.

Målgruppe: Kontakter hos våre kunder (med epost-samtykke)
Kanal: Spørreskjema via epost

Utvalget i undersøkelsen reflekterer aktørene i markedet. 70 % jobber i en stor bedrift (flere enn 250 ansatte). 63 % av har en operativ rolle, og 68% har lang erfaring (mer enn 8 år) i bransjen. Tre av fire besvarelser kommer fra B2C-markedet. En stor del av svarene kommer fra personer som jobber i bank og forsikringsbransjen eller varehandel.