Hva er personalisert kommunikasjon?

Kundene i dag har ikke bare et ønske om å bli behandlet som et individ – de forventer det. I alle kanaler. Det betyr mindre massekommunikasjon og mer personlig, relevant kommunikasjon. Den gode nyheten er at personalisert kommunikasjon ikke bare gjør kundene mer fornøyde - de blir også mer lojale.

Hva er personalisert kommunikasjon?

Personalisert kommunikasjon handler om å tilpasse markedsføringsbudskapet til hver enkelt person ved å bruke informasjon fra en database. For å oppnå personalisert kommunikasjon kombinerer man ofte egne data, som navn, e-post og kjøpsdata, med tredjepartsdata. Tredjepartsdata er brukerinformasjon som man kjøper eller skaffer via andre kilder, som motorvognregisteret, yr.no osv.

Personalisert kommunikasjon handler altså om mer enn å legge til et felt for FORNAVN i e-posten. Du må kjenne kunden - sånn på ordentlig. Desto mer data du har om kunden din (som du klarer å få en mening ut av), desto bedre er du rigget for personalisert kommunikasjon. Kobler du på kunstig intelligens og maskinlæring, kan du til og med forutse behovene til kundene dine. Det kan hjelpe deg å sende riktig budskap til riktig tid, som er noe som kunden din setter pris på.

Vil du komme i gang med personalisert kommunikasjon? Ta en uforpliktende prat med oss i Bas Kommunikasjon.

Eksempel på personalisert kommunikasjon

La oss si du selger hagemøbler over nett. Du sitter på data om kundene dine gjennom CRM-systemet ditt. Gjennom en scoringsmodell (en analyse av kundene dine), finner du ut hvilke produkter som ofte blir kjøpt sammen. Har kunden din nettopp kjøpt et hagebord? Da kan du sende ut en automatisk mail tre dager senere med tilbud på hagestoler. Melder Yr.no om regn i to uker? Da kan det være lurt å fokusere på hagemøbler som tåler regn. Bor kunden din i en leilighet med balkong? Da er det lite vits i å sende tilbud på store sittegrupper, men heller fokusere på de små utemøblene. Blir ikke e-posten åpnet? Da går samme budskap ut på Facebook i stedet.

Og slik fortsetter det. Man kan virkelig leke seg med personalisert kommunikasjon, og spisse budskapet på en måte som skaper en wow-effekt for mottakeren.

Les også: Personalisert kommunikasjon: Må det være vanskelig? Hva kan du gjøre med det?

Hva er fordelene med personalisert kommunikasjon?

God kundeopplevelse
Vi tør påstå at en god kundeopplevelse ikke bare skapes av personalisert kommunikasjon - den er avhengig av det. I følge en undersøkelse av Selligent, forventer 74 % av forbrukerne å bli behandlet som et individ, og ikke som en del av en målgruppe. I tillegg mener 70 % at det er viktig at merkevarer forstår deres individuelle situasjon, slik som sivilstatus, alder, bosted osv.

Høyere avkastning
91 % av forbrukerne sier at det er større sannsynlighet for at de handler fra bedrifter som gir relevante tilbud og anbefalinger, ifølge en rapport fra Accenture. Dersom du klarer å nå kundene dine med riktig budskap, i riktig kanal og til riktig tid, vil du ikke bare få mer fornøyde kunder – du vil også øke avkastningen din. Du slipper med andre ord å kaste bort penger på kanaler som ikke har effekt.

Høyere merkevarelojalitet
77 % av forbrukerne har valgt, anbefalt eller betalt mer for en merkevare som gir en personalisert opplevelse, i følge Evergage. I tillegg sier 96 % av markedsførere at personalisering forbedrer kundeforhold, ifølge samme rapport. Med personalisert kommunikasjon kan du altså både oppnå mer salg og mer lojale kunder.

Hvordan går man frem?

1. For å lykkes med personalisert kommunikasjon, må du først og fremst kunne ha oversikt over kundene dine. Dette får du gjennom et CRM-system. Å finne riktig CRM-system kan derimot være utfordrende – det må både kunne spore det som er relevant for bedriften din (for eks. kjøpshistorikk), samtidig som det gir deg rom til å skalere.
   
   
2. Når du velger CRM-system, er det én ting som er spesielt viktig å passe på: Å kunne samle all kundedata i én enkelt kundeprofil. Dette er oftere lettere sagt enn gjort – særlig når tredjepartsdata kommer inn i bildet. Men dette er nødvendig for å få et fullstendig bilde av hvem kunden din er.
   
   
3. Etter at CRM-systemet er på plass, begynner den virkelig moroa. Da kan du gå i gang med eksperimentering med målgrupper, budskap og kanaler, og finne den perfekte oppskriften på å få kundene til å elske deg.
   

I Bas Kommunikasjon er vi eksperter på ulike CRM-systemer, og kan hjelpe deg å finne et system som møter ditt behov.

Det er ingen tvil om at personalisert kommunikasjon har kommet for å bli, og mulighetene innen personalisert kommunikasjon kommer bare til å bli flere og flere. Heldigvis for oss markedsførere, og heldigvis for kunden ❤️