Hva er riktig verktøy for din organisasjon?

På mandag står Amanda Robertsen og Morten Tønnessen fra Norsk Rikstoto scenen under Dialogkonferansen og presenterer en av de mest imponerende casene om personalisering av kundereisen jeg har sett. Dersom du skal til Strømstad i år, kan du glede deg til å oppleve denne casen – det er virkelig noe du ikke vil gå glipp av! Vi i Bas er utrolig stolte av å ha vært en del av denne reisen, og vi gleder oss til fortsettelsen.

Et godt system alene garanterer ikke et godt resultat

Jeg skal ikke avsløre noe av det Amanda og Morten skal dele, men et av fundamentene for å kunne personalisere er valg av riktige verktøy. Verktøyene i seg selv er ikke løsningen – de er infrastrukturen som skal støtte organisasjonens mål. Med andre ord, et godt system alene garanterer ikke et godt resultat. Nøkkelen ligger i å velge riktig system for din organisasjon.

Utfordringer med store internasjonale verktøy i et lite marked

I Norge er de fleste selskaper små etter internasjonal standard, og markedet vårt er lite. Mange av de største internasjonale verktøyene er designet for langt større organisasjoner enn vi har her, og derfor står mange norske bedrifter overfor et valg: Skal man tilpasse organisasjonen etter verktøyets behov, eller velge et verktøy som er tilpasset organisasjonens behov?

Det er viktig å understreke at disse store verktøyene ikke er dårlige – de tilbyr ofte fantastiske muligheter, men for de fleste er det en vesentlig forskjell mellom "hva et verktøy kan gjøre" og "hva ikke-teknikere kan gjøre selv, uten å måtte stå i kø hos IT".

Det siste punktet er avgjørende for flere ting: først og fremst «total cost of ownership». Det er fryktelig dyrt å operere et system som er designet for større organisasjoner enn det du har, men det er også avgjørende for "time to market" på kampanjer og aktiviteter, de ansattes opplevelse av kontroll, eierskap til kundeopplevelsen, og ikke minst arbeidsgleden. Når du fjerner repetitive og kompliserte prosedyrer og ventetid på IT lar du samtidig markedsførerne få gjøre det de er gode på; lage engasjerende kommunikasjon og kundeopplevelser.

Når de største verktøyene fungerer best

For store selskaper der markedsavdelingen har dedikerte utviklere og databaseeksperter kan de største verktøyene fungere utmerket, men for mindre selskaper som ikke har denne typen støtte, kan det føles som å stå fast i byråkrati og flaskehalser. Det kan være svært utfordrende å få noe gjort, da det ofte krever enten større budsjetter, flere IT-ressurser eller mye tid.

For mange selskaper kan «best of breed» være et bedre valg – det vil si spesialiserte verktøy som ikke nødvendigvis er en del av en større suite. Disse verktøyene er ofte utviklet med funksjonalitet som gjør at markedsførere kan utføre mer komplekse oppgaver uten IT-støtte, samtidig som de er designet for å integreres enkelt med andre systemer.

Modighet og tillit: Nøkkelen til vellykket verktøyvalg

Men å ta dette valget er sjelden enkelt. Det krever modige ansatte, som Amanda, som tør å være tydelige på sine behov og ønsker overfor oss som rådgivere. Det krever modige ledere, som Morten, som forstår disse behovene og har tillit til ambisjonene til sine ansatte. Og ikke minst, det krever at man stoler på at verktøyene faktisk kan gjøre data tilgjengelig og har funksjonalitet som gir markedsavdelingen friheten til å utføre komplekse aktiviteter uten IT-hjelp.

Det er ikke lett å velge riktig verktøy, men det er definitivt mulig og det er HELT avgjørende for å kunne jobbe effektivt med å personalisere kundereisen.

Er du interessert i å vite mer om hvordan man sikrer at man får valgt riktig verktøy, ta kontakt med oss på martin.dokka@bas.no