Masterclass i Customer Lifetime Value
06. des. kl. 09:00
Tid
06. des. 2022 09:00 - 16:00
Sted
Youngstorget 3 (inngang fra Pløensgate)
Mange selskaper kan ikke vise til økt lønnsomhet av markedsføringen sin.
Alle kunder behandles likt til tross for forskjeller i både verdi og engasjement. Bedrifter setter seg ikke relevante og målbare mål.
Du må kunne beregne verdien av kundebasen din og effekter av ulike strategier!
Denne Masterclass'en vil lære deg:
- Hvordan du setter relevante nøkkeltall for kundearbeidet ditt
- Hvordan du regner ut Customer Lifetime Value (CLV)
- Hvordan du håndterer kundebasen din utifra verdi for å skape langsiktig lønnsomhet
- Hvordan du gjør en verdisegmentering og hvilke strategier du bør ha for ulike segmenter, samt hvordan det er knyttet til Customer Lifetime Value
- Gjennomgang av kundens livssyklus og hvordan den kan knyttes til beregningen av Customer Lifetime Value. Fokuset under Masterclass'en er at du skal tilegne deg praktiske ferdigheter. Du får verktøyene til å gå tilbake til din bedrift med sterke argumenter til ledergruppen og personer med økonomisk ansvar
Tid
06. des. 2022 09:00 - 16:00
Sted
Youngstorget 3 (inngang fra Pløensgate)
Program for dagen:
09:00 - 09:30 | Velkommen og introduksjon
09:30 - 10:30 | Customer Lifetime Value & The Loyalty Effect
Målet med og effekten av et vellykket kundearbeid (CRM, CX, Lojalitet). Hvordan du skiller nøkkeltall for emosjonell lojalitet (X-data) og atferdslojalitet (O-data). Metoder for å kartlegge kundelojalitet. Gjennomgang av nøkkeltall som CLV, NPS, Retention, Churn, Duration og kundestrømmer. Slik får du nøkkeltall for CRM og Customer Experience.
10:30 - 10:45 | Pause
10:45 - 12:00 | Strategic Value Segmentation
Regn ut, definér og forstå verdisegmentene dine. Hvordan gjøre en kundeportefølje/desilanalyse som kombinerer inntekter, atferdsdata og tilfredshet. "80/20-regelen". Best Practice Caser fra ulike bransjer. Hvem er dine beste kunder? Hvordan kan vi få flere kunder med samme oppførsel? Har du mange inaktive eller til og med ulønnsomme kunder? Hvor er det største potensialet? Praktisk regneøvelse.
12:00 - 13:00 | Lunsj
13:00 - 13:30 | Strategier for å maksimere CLV basert på dine verdisegmenter
Hvordan håndtere ulike segmenter på ulike måter og med ulike mål. Påviste strategier for å maksimere CLV. Differensiert 'Value Proposition'. Lojaliserende konsepter og aktiviteter som fungerer.
13:30 - 14:00 | Case – praktisk øvelse
14:00 - 14:15 | Pause
14:15 - 15:15 | Kundens livssyklus - strategier og KPIer
Behandle kunder utifra en tidsakse og utifra ulike situasjoner. Beviste strategier for hvordan du kan påvirke inntekter i ulike faser. Definer din egen modell. Identifiser hvor du har både dine muligheter og utfordringer. KPIer
15:15 - 15:45 | Case – praktisk øvelse
15:45 - 16:00 | Oppsummering og konklusjon
Dette lærer du
- Strategiske nøkkeltall for kundearbeid, definisjoner og hvordan du regner ut dette
- Hvordan du finner nøkkeltall for CRM og CX og for atferdsmessig og emosjonell lojalitet
- Hvordan du bruker nøkkeltall som grunnlag for kundestrategier og differensiert kundebehandling som øker lønnsomheten
- Caser, regneeksempler, maler, øvelser og utprøvde modeller som du kan implementere på arbeidsplassen
Før Masterclass'en
Du vil bli bedt om å svare på noen spørsmål slik at Camilla kan forstå hvor du er i akkurat din bedrift. Du vil også få litt lesestoff som er grunnlag for diskusjoner og for å få mest mulig ut av dagen.
Om Camilla Cramner
Camilla har et bredt perspektiv på kunderelasjoner gjennom lang erfaring fra ledende stillinger innen kundelojalitet, markedføring, merkevare, kundeopplevelse og CRM/CVM hos store multinasjonale selskaper.
Camilla har for eksempel drevet en internasjonal satsing i Telia Company rundt Customer Value Management.
I dag driver hun LoyaltyFactory, som tilbyr opplæring, workshoper, strategier og løsninger innen CRM/CVM, CX og Customer Loyalty.
Camilla er en engasjert foredragsholder og også nettverksleder for Markedsforbundets nettverk innen CRM, CX, Kundelojalitet.