Slik snur du en e-postkrise til en mulighet

Du bør ha refleksen i ryggmargen allerede – i 2021 kan man ikke sende ut noe til kunder uten å teste at det fungerer og ser ut som det skal. Men hva om det verste skjer, og du ender opp med å sende ut noe du absolutt ikke skulle ha gjort?

Da må du tørke tårene, lære av det, planlegge for fremtidige feil, og kanskje til og med gjøre det om til en gyllen mulighet.

Jeg har ikke alltid vært like flink til å teste selv. En gang skulle jeg sende en e-post til rundt 500 personer for å informere om at vi hadde fått brev i retur på dem, og be dem om å oppdatere e-postadressen sin. Det jeg dessverre ikke gjorde var å legge til segmentet på utsendelsen, slik at det endte opp med å bli sendt til hele kundebasen på 25 000. Ouch!

Da lærte jeg på den harde måten at når e-posten har nådd frem til e-postserveren, så er det for sent! De neste dagene fikk jeg gleden av å svare på ca. 4000 e-poster...

Fjern de største feilene før de forlater utboksen

Vi vet at det vil skje feil i fremtiden også, så planlegg for det. Systematisert testing er den beste måten å forsikre seg mot store tabber på. Lag en felles sjekkliste som alle som skal sende ut noe benytter seg av.

Min anbefaling er å ha en intern workshop hvor dere snakker om de viktigste tingene å teste for – både alvorlige og/eller sannsynlige feil.

Konkrete tips for å redusere sjansen for feil

1. Automatiser testingen så langt det lar seg gjør
   
   
2. To par øyne ser bedre enn ett, så sørg for at noen andre ser over arbeidet ditt før du trykker på send
   
   
3. Bygg lærings- og delingskultur. Del feil med andre, så unngår man (forhåpentligvis) at det samme skjer med flere, og dere kan oppdatere sjekklisten og bli bedre for hver feil dere gjør
   
   
4. Veldig mange feil dreier seg om data, så du må rett og slett ha et forhold til egne data. Forstå hvilke data du har og ikke har, hvor de kommer fra, når de oppdateres, og hvordan systemet fungerer. Mangel på kunnskap om system og datakilder er en stor årsak til feil i utsendelser
   
   
5. Ikke ha data du ikke skal bruke i din løsning. Sjansen for at noen velger feil felt for utsendelse er mindre om kun de riktige datafeltene er tilgjengelige
   
   
6. Sørg for å ha en god beskrivelse på alle felter, så alle som skal lage målgrupper skjønner hvilke felter de skal bruke
   
   
7. Skriv det ned. Det hjelper ikke om de som jobber i dag har stålkontroll dersom de slutter, blir syke eller skal på ferie. Sørg for at alle rutiner er dokumentert, både så alle jobber likt, og så dere ikke får noen kjipe overskrifter om GDPR-brudd fordi sommervikaren glemte å fjerne kunder som ikke har gitt samtykke
   
   
8. Dersom du har planlagt innhold som skal sendes ut lang tid i forveien, pass på at innholdet fortsatt er relevant den dagen det sendes ut

Du kan ikke unngå alle feil, og det gjelder å finne balansen mellom feil man aksepterer kontra hvor mye tid man skal bruke på å teste. Tid er tross alt penger, men stygge feil vil garantert koste deg penger også. Bestem deg derfor for hvor mye du vil teste, og finn en effektiv måte å gjøre det på, særlig om du sender ut e-post ofte.

Snu uhellet til noe positivt

Siden vi vet feil kommer til å dukke opp, er det nok lurt å ha en plan for når den dagen kommer. Mange kjipe utsendelser kunne vært stoppet dersom man hadde kunnet systemet sitt godt nok. Hvordan kan jeg stoppe en utsendelse etter jeg har trykket på send? Hva er mulig å gjøre, hva må til, og hvilke knapper skal jeg trykke på? Den type ting bør alle som jobber med utsendelser ha klart for seg. Det burde jeg visst den gangen jeg sendte e-post til feil segment, for det viste seg at å lukke nettleseren ikke holder. Så sørg for at du vet hvordan du system fungerer, uansett om det er Microsoft, Salesforce, Agillic, Ida, SAP, Oracle, Adobe eller noe helt annet.

Det er også hendig om du på forhånd vet hvordan du lager en målgruppe ut av de som fikk e-posten det ble feil i. Da kan du raskt kan komme med en passende rettelse.

Og du, når du først skal sende ut enda en e-post; gjør noe positivt ut av det, for det sies jo at all oppmerksomhet er god oppmerksomhet. Om du treffer med budskapet, tone of voice og kanskje legger på et personlig tilbud på et produkt kunden er interessert i så kanskje du har knyttet de tettere til deg. Kunden dømmer deg ikke for en feil, men for hvordan du håndterer den i etterkant.

Legg inn litt innsats i å unngå de styggeste blemmene, planlegg for de som kommer, og sørg for rask, målrettet og god håndtering i etterkant, så kan du snu det som kunne vært en krise til noe positivt for både kundene og deg.

Hvis du synes dette var interessant å lese om, ta en titt på de andre artiklene i denne serien:

Bevis hvordan markedsføring skaper verdi
Våre beste tips for effektiv markedsføring