La oss snakke om det ingen liker å snakke om: kunder som stikker av! Akkurat som med et forhold som går surt, er det ofte små tegn vi kunne ha plukket opp tidligere. Men fortvil ikke – vi har noen smarte triks i ermet for å redusere churn!
Så, hva er egentlig "churn"?
Churn oppstår når kundene dine sier "ha det bra" og sier opp abonnementet sitt eller slutter å handle hos deg. For eksempel når folk avslutter Netflix etter å ha sett ferdig hele Squid Game eller etter å ha mottatt en velkomst-rabattkode på e-post. Irriterende, ikke sant?
Først starter detektivarbeidet 🔎
Før du begynner å kaste rabattkuponger etter kundene dine, må du finne ut NÅR og HVORFOR de får kalde føtter.
Slik finner du ut NÅR:
1. Grav frem salgsdata og hendelsesdata for minst 12 måneder tilbake.
2. Se etter mønstre – er det spesielle tidspunkter hvor kundene dropper ut, som etter onboarding eller rabattperioder? Med kunstig intelligens og smarte datamodeller kan du nå automatisere denne innsikten raskt og presist, slik at du slipper å gjette.
3. Analyser hvilke kundegrupper som er mest lojale/illojale.
Deretter må du finne ut HVORFOR:
Send ut spørreundersøkelser for å samle innsikt direkte fra kundene før de kritiske periodene.
Hvis du har en kundeserviceavdeling, kan det være verdifull innsikt i hva kundene ringer inn om. Involver gjerne noen der for å avdekke hva kundene er misfornøyde med, og når i kundereisen dette skjer.
Kontakt kunder som sier opp eller ikke har handlet på XX antall dager for å finne ut årsaken. Har din bedrift en egen churn-avdeling? Involver noen derfra i arbeidet.
Nå vet du NÅR kundene vanligvis stikker av, og HVORFOR 💡
Da kan du være proaktiv med tiltak basert på innsikten du har samlet inn, tilpasset din bedrift:
Start interne prosjekter basert på innsikten om hvorfor churn skjer. Hvis for eksempel feil på faktura ofte er en årsak til oppsigelse, må dette håndteres først. Hvis mange ikke handler flere ganger fordi betalingsløsningene ikke er gode nok, må dette også adresseres.
Gi små drypp av påminnelser om verdien de får ved å være kunde, før de vanligvis forsvinner.
Sett opp "vi savner deg"-kommunikasjon med noe unikt etter XX antall dager.
Tilby eksklusive "kun for deg"-fordeler.
Kjør spesielle lojalitetskampanjer eller minne kundene på lojalitetsprogrammet, hvis dere har et.
Send personlige meldinger som viser at du bryr deg.
Hemmeligheten til å beholde kundene er ganske enkel:
1. Skaff deg innsikt om NÅR og HVORFOR kundene stikker av.
2. Gjør noe FØR kundene begynner å se seg om etter alternativer.
3. Skap verdi som gjør det vanskelig å si "ha det bra".
Og husk – det er billigere å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny!
Eksempler fra kunder:
Norsk Rikstoto: Personaliserte videoer og sanntidsdata reduserte churn med 10 %, og omsetning per kunde økte med 25 %.
ice: ice ser på forbruksmønstre hos kundene for å vurdere om de har riktig abonnement, og kommer med gode forslag som gagner kunden.
Farmasiet: Optimaliserte kundereiser og utviklet interessegrupper, noe som gjorde kommunikasjonen mer målrettet. Satt opp egne løp mot «ikke aktive kunder» for å øke engasjementet.
Trenger du en hjelpende hånd?
Vi hjelper deg gjerne med antichurn-arbeidet! Enten du trenger hjelp en kort periode eller en dedikert ressurs over tid – ta kontakt med oss, så finner vi en løsning sammen. 🖤
Ida Helen Asmaro MA-spesialist +47 958 45 090
