6 grep som styrker kundeforholdet ditt

På frokostseminaret vårt 4. april snakket vi om noe mange kjenner seg igjen i, både privat og profesjonelt: forhold som krever innsats for å vare. For kundeforhold er nettopp det. Det handler ikke bare om å få oppmerksomheten én gang, men om å bevare den over tid.

Vi tok utgangspunkt i det vi kjenner fra kjærlighetsforhold: Hvis du slutter å lytte, slutter det å fungere. Hvis du kommuniserer dårlig, forsvinner tilliten. Men viser du at du bryr deg, merkes det – og det gir effekt.

Over 80 deltakere fikk høre om hvordan innhold, ikke bare teknologi, er det som bygger sterke relasjoner. Det ble delt konkrete caser, data som faktisk viser effekt, og metoder for å jobbe smartere med personalisering og lojalitet.

Her er 6 faglige høydepunkter du kan kose deg med:

1. Onboarding er den viktigste kjærlighetserklæringen du gir

Joachim Krogvold, Art Director i Bas og vinner av MarTech Awards 2024, viste frem caset med Norsk Rikstoto. Han forklarte hvorfor onboarding ikke er et “hyggelig tillegg”, men selve grunnmuren i et godt kundeforhold.

Mange kunder registrerer seg, men kommer aldri i gang. Rikstoto tok tak i dette og bygde 12 ulike onboarding-løp med personaliserte videoer og innhold tilpasset hver målgruppe.

Resultatet?

• 119 % høyere omsetning

• 53 % lavere churn

• En onboarding kunden faktisk ser
  

Det viktigste budskapet?

2. God markedsføring krever mer enn systemer

Joachim tok også for seg et annet velkjent problem: Du har investert i et avansert MA-system, men får ikke ut potensialet. Hvorfor? Fordi innholdet ikke treffer.

Joachim viste hvordan mange bedrifter fortsatt driver med massekommunikasjon, bare med “[Fornavn]” limt på toppen. Han pekte på at nyhetsbrevet (den eneste kanalen kunden faktisk har takket ja til) ofte får minst kjærlighet, og at potensialet for å bygge relasjoner gjennom godt innhold er enormt.

Han løftet frem tre konkrete forbedringsområder:

• Slutt å tenke én-til-mange. Tilpass innhold etter adferd, ikke bare segment.

• Gjør innholdet til en del av en dialog, ikke bare en utsendelse.

• Bruk adferdsdata til å justere tempo, timing og innhold underveis, ikke bare sende ut det samme til alle.

3. Bygg lojalitet med mening, ikke med rabatt

Eline Susann Molde, Marketing Automation-spesialist, og Miriam Wallenius, merkevareekspert og teamleder i Bas, tok oss med inn i psykologien bak lojalitet. For hvorfor blir vi egentlig værende som kunde, og hva er det som får oss til å falle fra?

Ved hjelp av Octalysis-modellen, viste de hvordan vi motiveres av ting som mestring, sosial tilhørighet, nysgjerrighet og eierskap, ikke bare bonuser og rabatter.

Noen av prinsippene de løftet frem:

• Lek og ha det litt gøy: Bruk gamification for å skape fremdrift og engasjement. Eksempel: “Stig i gradene som støttespiller – fra giver til ambassadør”.

• Trykk på de riktige knappene: Bruk psykologiske triggere og nudging for å gjøre det lettere å ta riktige valg, for eksempel ved å fremheve det mest populære alternativet.

• Respekter sosiale behov: FOMO, community, anbefalinger og ekspertomtaler er sterke virkemidler. Vi lytter til folk vi stoler på.

• Overrask med gaver og goder: Små belønninger, VIP-tilbud og eksklusive overraskelser skaper eierskap og lojalitet.

4. Det krever innsats å være relevant

Mot slutten delte Eline og Miriam 9 kjærlighetsråd for å bygge relasjoner som varer. Her er noen:

• Jobb med forholdet hver dag: Relevans og oppfølging kan ikke automatiseres bort.

• Flørt og bruk humor: Litt varme og personlighet gjør deg mer minneverdig.

• Ikke la deg selv forfalle: Visuelt design, rettskrivning og brukeropplevelse teller mye.

• Vis at du bryr deg: Ikke bare spør “vil du ha noe”. Vis at du forstår kundens behov.

• Tør å si unnskyld: Feil skjer. Det er måten du følger opp på som avgjør.
  

5. Når kundeforholdet blir kjedelig, må du tørre å spice det opp

Dan Lorntzsen, frontend-utvikler og teamleder i Bas, tok oss videre inn i hverdagen i kundeforholdet, og viste hvordan vi ofte mister kundene uten å merke det.

Det handler ikke alltid om dårlig produkt, det handler om fravær av verdi, motivasjon og oppmerksomhet.

Noen grep han foreslo:

• Finn ut når og hvorfor kundene faller fra (f.eks. etter 3 måneder, ved bestemte hendelser, i stille perioder)

• Send spørreundersøkelser før de forsvinner, ikke etter

• Jobb med mikrosignaler i adferden og bruk det i innholdet

6. Et avsluttet forhold kan også være starten på noe nytt

Dan avsluttet med et viktig poeng: At en kunde avslutter betyr ikke at forholdet er over. Men mange behandler det som om det er det.

I stedet for en siste desperat rabatt, anbefalte han:

• Å gi kunden mulighet til å sette abonnementet på pause

• Å tilby fleksible “åpne forhold”, f.eks. test et annet produkt

• Å samle innsikt etter oppsigelse, og bruke det i ny onboarding

Takk til alle som kom!

Vil du vite mer om hvordan vi jobber med personalisering, kreativitet og marketing automation som faktisk funker? Ta kontakt, vi elsker å prate om dette!