Stadig flere retailere har fått øynene opp for det enorme potensialet som ligger i lojalitet og personalisering, og identifiserer det som en viktig nøkkel til fremtidig suksess. Hva er det de ser som andre ikke har fått med seg, og hvorfor er det ikke flere som legger mer av utviklings- og markedsbudsjettet sitt på dette? Her kommer 10 gode grunner til å inkludere lojalitet og personalisering i fremtidig strategi og investering.
1. Stå sterkere i kampen om kundens lommebok
Det er ingen tvil om at dagens makroøkonomiske tilstander gjør at kundens sparegris er i ferd med å gå tom, og at forbruk er mer gjennomtenkt enn tidligere. Det gjør kampen om kundens lommebok tøffere, og det blir viktigere enn noen gang å bygge tillit, lojalitet, og være relevant og synlig i de rette øyeblikkene. Strukturert arbeid med kundedata, personalisering, lojalitetsprogram og organisk trafikk er nøkler til suksess, og kan gjøre at du ligger et hestehode foran konkurrentene i et marked der reguleringer, antall kanaler og kundens forventninger stadig øker.
2. Skape den gode kundeopplevelsen - kunden forventer det
Det er først og fremst en god kundeopplevelse som ligger til grunn for å jobbe med lojalitet og personalisering. Ifølge McKinsey viser research at 71 % av forbrukere forventer en personalisert opplevelse hos bedrifter. Og ikke nok med det, 76 % sier de blir frustrert hvis de ikke får det... Klarer man å skape relevant kommunikasjon, tilby relevante produkter, gi god service, gi det lille ekstra insentivet for å komme tilbake, samt tilrettelegge for en friksjonsfri handleopplevelse har man kommet et langt stykke på vei i å skape lojale og returnerende kunder. Og det er jo slik at hvis en forbruker får en god opplevelse hos én aktør, forventer de en like god opplevelse hos deg. Listen er lagt!
3. Bli bedre kjent med kundene
Ved å legge til rette for at kunden skal identifisere seg, enten de handler i butikk eller browser på nettsiden, ligger det en gullgruve og venter i form av å virkelig forstå kundene og deres atferd. Hvem er våre beste kunder? Hvor ligger de største potensialene og utfordringene? Hvem handler både online og i butikk? Hvem handler våre bærekraftige produkter? Etc, etc... Klarer man å samle, tilrettelegge, forstå og bruke dataen på riktig måte, har man skapt et verdifullt utgangspunkt for fremtidig vekst.
4. Ta bedre beslutninger i hele organisasjonen
Mange bedrifter tar flesteparten av sine beslutninger på magefølelse og på historiske resultater. I stedet bør man begynne å jobbe strukturert med data, analyser og innsikt for å få en helhetlig forståelse av kundene. Da kan man i større grad ta kvalifiserte beslutninger i alle deler av organisasjonen, fra ledelsen og marketing-teamet til design- og produktutviklingsavdelingene.
5. Sette kunden i fokus, ikke produktet
«Hvordan kan vi selge produktene våre?» Hos veldig mange retailere er dette hovedfokus. De skal selge mest mulig av produktet sitt, og er ikke så opptatt av hvem det er som handler. For mange har dette vært en suksessoppskrift i mange tiår, men det er også i ferd med å endre seg. De som lykkes i dagens marked er de som setter kunden i sentrum, kjenner kundene sine og tilpasser produktutvalg, timing etc. ut fra hva kunden vil ha.
6. Skape bedre produkter og løsninger
De fleste bedrifter har produkter ment for en spesifikk målgruppe. Men er det faktisk den målgruppen man ønsker å rette seg mot som faktisk kjøper produktet, og er det denne typen produkter de ønsker? Et eksempel her er en norsk fashion retailer som solgte jeans mot målgruppen dame 20-25 år. Da de fikk på plass innsiktsverktøy som koblet kundedata og produktdata, så de at det var dame 40-45 som i hovedsak handlet produktet. Basert på innsikten gjorde de justeringer i både design- og markedsavdelingen, for å optimalisere produkt og skape mer effektiv markedsføring av jeansen. Bruk data riktig, og det kan ha stor verdi i produkt- og forretningsutvikling - og selvfølgelig for omsetningen.
Vil du vite mer om hvordan vi i Bas kan hjelpe deg med lojalitet og personalisering? Se hva du kan få hos oss her.
7. Smartere og mer effektiv markedsføring
Det blir vanskeligere å nå forbrukerne, på grunn av stadig strengere krav til bruk av data og ikke minst flere kanaler å forholde seg til. Trafikk er like viktig som det alltid har vært, men det er mer utfordrende enn noen gang å få god ROI på markedsinvesteringene. Dette skyldes både at det er flere kanaler i markedsmiksen, kundenes forventning til personalisering, og den makroøkonomiske situasjonen vi står overfor. Men hva om du kan skape like god trafikk, men med betydelig mindre spend og høyere konvertering? Ifølge McKinsey vil personalisering bidra til opptil 30 % mer effektiv marketing spend. Det muliggjøres ved strukturert arbeid med data og samtykker, da man i større og større grad kan basere seg på organisk trafikk gjennom kundene man allerede kjenner, og ikke minst være mer målrettet i betalte kanaler.
8. Lavere kostnad for å skaffe nye kunder
Ved å ha et sterkt fokus på å beholde nye kunder eller prospects gjennom å sikre samtykke og data, for eksempel gjennom et lojalitetsprogram, gjør man hverdagen som markedsfører enklere og mer kostnadseffektiv. For faktum er at du kan oppnå opptil 50 % reduksjon i kostnad for å skaffe nye kunder, ved å markedsføre personalisert og relevant mot kjente og eksisterende kunder*.
9. Kundedata er god business og har stor verdi
En av de mest undersolgte grunnene til å bygge en solid kundedatabase er verdien basen i seg selv har. Tenk deg at du er en retailer med et lojalitetsprogram bestående av 1 million medlemmer, og du selger produkter fra ulike leverandører. Da har du for det første en meget attraktiv markedsføringskanal alle leverandører ønsker å ta en del av, og i tillegg sitter du på meget verdifull innsikt om hvilke kunder som kjøper deres produkter. Dette kan åpne for spennende samarbeid som kan skape god business, så lenge du gjør det på riktig måte.
Ønsker du å komme videre i arbeidet med personalisering og lojalitet, men vet ikke helt hvor du skal starte? Vi foreslår en strategisk workshop med oss i Bas!
10. Økt omsetning og lønnsomhet
Sist, men ikke minst: ved å jobbe strukturert og helhetlig med personalisering og lojalitet, vil det kunne øke årlig omsetning med opptil 15 %*. Kundene forventer en personalisert handleopplevelse, og belønner deg ved å gjøre det ekstra kjøpet eller kjøpe det ekstra produktet som de kanskje hadde handlet et annet sted hvis ikke din bedrift hadde levd opp til forventningene.
Det er ingen tvil om at kundedata, personalisering og lojalitet gir deg en helt annen verktøykasse å jobbe med når det gjelder forretningsutvikling, strategi, markedsføring og kommunikasjon, og det kommer til å bli en nøkkel for å lykkes i årene som kommer!
Til deg som ikke har kommet i gang; det er aldri for sent. Det viktigste første steget er å identifisere hva lojalitet og personalisering kan gjøre for din bedrift. Vi er overbevist om at noen enkle, innledende steg vil få frem tall som setter fart på prioriteringen.