Konsulentens krystallkule

Godt nytt år, godt folk! Med store visjoner, tanker og drømmer om at 2021 skal bli alt annet enn 2020 sitter vi klare med nytt markedsbudsjett, store vyer og gode intensjoner om å komme tilbake til normalen. Beklager å bringe det til bords, det er ingen vei tilbake til normalen. Dette er den nye normalen, i alle fall for oss markedsførere.

Og med fare for å bringe frustrasjonen til enda nye høyder; det er ingen ting nytt å melde fra krystallkulen heller. Og særlig ikke i år. Et år vi forhåpentligvis, om 12 måneder, kan krysse av for som året vi reiste oss etter krisen.

Slike år er det skrevet mye om, den magiske endringen fra elendighet til et produktivt samfunn.

Det har vi gjort før, og det gjør vi ganske likt hver gang.

Hva skjer når vi skal reise oss på nytt?

Samholdet øker, fellesskapet settes fremfor individet, og trender som var der før krisen gjenoppstår, gjerne i sterkere form. Dersom du trodde bærekraft, sosial inkludering, aksept og toleranse ikke var viktig for din merkevare tidligere, er 2021 året du kommer til å erfare det motsatte.

For å lykkes med kundereiser i året som ligger foran oss, skal du se deg i bakspeilet og gjøre alt du visste du skulle gjort i fjor. Denne gangen skal du bare gjøre det med hele ditt hjerte❤️

• Verdibasert markedsføring, på ekte
• Gjør generasjon Z til dine bestevenner
• Brukergenerert innhold blir viktigere
• Kom på lag med Google
• Forstå kundereisen
• Levér som avtalt

Verdibasert markedsføring

Philip Kotler skrev allerede i 2010 (ja, det er 11 år siden) boken Marketing 3.0 om verdibasert markedsføring og spådde den sikre død for bedrifter som ikke forsto at sitat «the future of marketing lies in creating products, services, and company cultures that inspire, include, and reflect the values of target customers».

Det gjorde litt vondt for markedsførere som hadde blikket stivt rettet mot salgsbudsjettet å lese dette. Jeg var selv en av de som tenkte at om jeg bare lukker øynene litt er nok dette kun et blaff som vil være forbi med neste lavkonjunktur. Da pleier vi som forbrukere nemlig å glemme alt som handler om nestekjærlighet og rette fokuset mot egen beltespenne og lommebok.

Tenkte du de samme tankene? Da er det nok på tide å åpne vidsynet igjen. Det er en grunn til at godeste Kotler fortsatt står på pensumlister rundt om, og at verdibasert markedsføring er viktigere enn noen gang.

Generasjon Z blir dine beste venner

Synes du generasjon Z er vanskelig å forstå seg på? Et tips til å øke forståelsen er å se at de er påfallende like hva deres besteforeldre var i sin ungdomstid, en gang på slutten av 60-tallet. Ny innpakning, samme innhold. Verdier som ærlighet, samhold, toleranse og frihet står høyt. De deler, gjenbruker og videreselger.

Der demonstrasjonstog og nettverksmøter var besteforeldrenes arena, bruker GenZ digitale kanaler til akkurat det samme. De deler velvillig fra sin hverdag, lytter til hverandre, sier tydelig fra og forventer å bli hørt. Deres ord og meninger vil telle langt mer enn dine tradisjonelle markedskampanjer.

Dette kalles gjerne brukergenerert innhold (UGC, user generated content), og kan være alt fra produktomtaler, influencerblogger, til vurderinger av produkter og tjenester. Ville du for eksempel valgt en UBER med 3,2 i stjernemerking? Eller hvor hørte du forresten om Uber første gang? Neppe fra en helsides annonse i riksmedier, i alle fall 😉 Generasjon Z og brukergenerert innhold må inn i markedsplanen din.

Google setter pris på ærlighet

Google er verdens største søkemotor, lite i krystallkulen tyder på at de ønsker å forlate den posisjonen i 2021 heller. Så mens de fokuserer på å bli endra bedre på det de kan - relevante søketreff - kan du velge å mangedoble budsjettposten til performace marketing, eller spille på lag med Google og få enda mer igjen for pengene dine, og litt mer fornøyde kunder.

Google selv har valgt å være ærlig med deg, og fortalt at de nå retter oppmerksomheten mot Core web vitals. Kort fortalt handler det om å få orden på alt det du vet at du burde ha orden på. Lastetid, interaksjon og generelt god brukeropplevelse. Det handler om at du må ta kundens perspektiv på alvor og forstå hvilke kundereiser dine kunder beveger seg gjennom. Jo enklere og ryddigere, jo høyere verdsettes du av søkegiganten. Mindre støy, økt relevans.

Å spille på lag med Google handler om mer enn å få orden på teknisk SEO eller performance. Det handler om relevans ovenfor din målgruppe, hvordan beveger de seg i din omnikanalstruktur eller i ditt content-ecosystem som er et litt grønnere ord for akkurat det samme.

Levér som avtalt

Og når du endelig har fått kunden helt gjennom kjøpstrakten er det viktig å huske at reisen ikke er over før varen er tatt i bruk. Overraskende mange norske nettbutikker tror kundereisen slutter straks kunden har trykket kjøp og betal. For kunden er det kanskje akkurat her det kritiske øyeblikket oppstår. Det som avgjør om kunden kommer tilbake til deg ved neste handel eller ikke.

Når kommer varen? Må jeg virkelig opp til matbutikken uten parkeringsplass for hente?

Når en ikke-nevnt-amerikansk nettbutikk klarer å sende varer fra New York, levert på døren i Norge, raskere enn en jakke kan bevege seg fra et lager på Kolbotn til hent-i-butikk i Oslo sentrum er det ikke vanskelig å forstå hvorfor noen frykter denne aktøren. Med en passe sentral adresse i London kan du få varer levert på døren i løpet av få timer. Har din butikk levering på 5-7 dager er det ikke bare nabolaget du lenger konkurrerer med, og kanskje tar du ikke kunden din riktig på alvor heller. Du må levere som avtalt, så åpent og enkelt som mulig. Kundereisen er ikke over før kunden har gjort seg opp en mening om både deg og varen. Og straks varen er tatt i bruk poster GenZ en status om produktet, UGC og økosystemet er i gang. Måtte det fly vel med deg.

Det største jeg fant i krystallkulen for 2021 var ordet ærlighet og etterrettelighet. Lar du det gjennomsyre ditt arbeid og dine planer for 2021, er det både håp og lys i enden av tunnelen. Sjeldent har slike floskler føltes mer riktig.

Takk til GenZ som allerede har beveget verden i en litt bedre retning.
Ta vare på hverandre og ha et riktig godt nytt år!